【成果分享】劉力維協理(遠傳電信客服中心):客服中心的「大人物」
來自遠傳客服部門的劉協理分享國內電信巨頭遠傳的客服演進與數位轉型的過程,作為成本中心的客服部門,如何降低成本的同時提高客戶滿意度?如何排序工作優先性與重要性?
首先,劉協理詳細的介紹遠傳客服重要的演進,因為客服中心是一個成本中心,如何降低成本同時提高顧客滿意度是最重要的問題。
如何將科技應用在客服上呢?協理提到,核資時使用聲紋辨識可以取代先前客服人員一一核對客戶的個人資訊,將能夠節省AHT(每個客戶與每個客服人員的平均花費時間)9秒並達到百萬以上註冊率,9秒雖然看起來不多,但若以使用者的角度來想,需要客服時一定是碰到無法解決的問題,積少成多,積沙成塔,對於大部分的使用者來說,9秒都是漫長的。
此外協理也一一為同學解釋說明,其中AI、Chatbot、數據分析、智慧化是幾個重要的關鍵字,不只技術面,協理也分享在企業營運面上,遠傳仍然從消費者體驗出發,並特別著重在企業用戶開發、經營,除此之外,國內未來電信公司經合併後的優勢也在此次演講中令同學印象深刻。
在科技化、數位轉型的浪潮中,遠傳從「只有遠傳,沒有距離」,增加了「看得更近,想得更遠」的公司理念,達成快速、有效、令顧客滿意的服務。
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